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Chez Trisura, nous nous engageons à bâtir des relations durables avec nos clients, nos courtiers et nos partenaires. Votre satisfaction nous tient à cœur et nous prenons chaque plainte au sérieux.

Si vous êtes insatisfait d’un produit ou d’un service fourni par Trisura, ses représentants ou ses intermédiaires, les étapes ci-dessous expliquent comment faire traiter votre préoccupation. Avant de commencer, veuillez avoir les renseignements suivants à portée de main :

  • Votre nom et vos coordonnées
  • La nature de votre plainte
  • Tout numéro de police ou de réclamation pertinent
  • Les dates clés liées à votre preoccupation
Veuillez noter : Les éléments suivants ne sont pas considérés comme des plaintes : les demandes de renseignements sur les produits ou les services; les réclamations d’assurance ou les demandes d’indemnisation (sauf si l’insatisfaction porte sur le traitement d’une réclamation); les demandes de correction d’erreurs d’écriture ou de calcul (sauf si des mesures supplémentaires sont nécessaires pour remédier aux conséquences de l’erreur); et les commentaires ou la rétroaction d’ordre général. Nous vous redirigerons toutefois de façon appropriée.

Si vous avez une plainte concernant un produit ou un service de Trisura, veuillez communiquer avec le représentant (par exemple, votre courtier, votre agent de réclamations ou votre administrateur de programme) qui s'est occupé de votre dossier. La plupart des plaintes peuvent être résolues à cette étape.

Le représentant qui traite votre plainte en accusera réception dans les 5 jours ouvrables.

Nous pourrions vous demander de confirmer votre plainte par écrit, mais nous commencerons notre enquête, qu'une confirmation écrite ait été fournie ou non.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, ou si vous n'en recevez pas dans les 30 jours ouvrables, vous pouvez passer à l'étape 2.

Québec : Votre plainte sera traitée directement par le Bureau des plaintes. Voir l'étape 3 pour les coordonnées et les délais propres au Québec.

Vous pouvez demander à la personne qui traite votre plainte de la transmettre à un membre de l'équipe de gestion de Trisura.

Trisura accusera réception dans les 5 jours ouvrables et enquêtera sur votre plainte.

 

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, ou si vous n'en recevez pas dans les 30 jours ouvrables, vous pouvez passer à l'étape 3.

Vous pouvez communiquer directement avec le Bureau des plaintes à l'adresse suivante :

Bureau des plaintes
Compagnie d’Assurance Trisura Garantie
333 rue Bay, bureau 1610
Toronto (Ontario) M5H 2R2
Courriel : ombudsman@trisura.com

Le Bureau des plaintes accusera réception dans les 5 jours ouvrables et mènera une enquête indépendante des unités d'affaires de Trisura.

La révision porte sur le caractère équitable et diligent du processus ainsi que sur sa conformité aux normes de Trisura. Elle ne comprend pas le réexamen de la décision de couverture relative à une réclamation.

Le Bureau des plaintes communiquera la position finale de Trisura par écrit, habituellement dans les 30 jours ouvrables. Ce délai peut être prolongé dans des circonstances exceptionnelles.

Si vous n'êtes pas satisfait de la position finale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages, tel qu'indiqué à l'étape 4.

Plaintes provenant du Québec

Si vous êtes au Québec, le Bureau des plaintes traitera votre plainte directement, en accusera réception dans les 5 jours ouvrables et mènera une enquête indépendante des unités d'affaires de Trisura. Vous avez le droit d'obtenir de l'aide pour déposer votre plainte et pouvez communiquer en tout temps avec le Bureau des plaintes pour obtenir une mise à jour.

Vous pouvez également demander que votre plainte soit transférée à l'Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d'examen et de médiation éventuelle en communiquant avec le Bureau des plaintes ou directement avec l'AMF :

Autorité des marchés financiers
Service du traitement des plaintes
800, square Victoria, bureau 2200
Montréal (Québec) H3C 0B4
Téléphone : Montréal (514) 395-0337;
Québec (418) 525-0337; Sans frais (877) 525-0337
Télécopieur (sans frais) : (877) 285-4378

Vous pouvez également déposer votre plainte à l'aide du formulaire de plainte disponible sur le site Web de l'AMF: https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte

Le Bureau des plaintes fournira une réponse écrite finale au plus tard 60 jours suivant la réception de la plainte. Dans des circonstances exceptionnelles (telles que des retards dans l'obtention de renseignements auprès de tiers ou des plaintes complexes nécessitant une enquête approfondie), ce délai peut être prolongé jusqu'à un maximum de 90 jours.

Si vous n'êtes pas satisfait de la position finale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages, tel qu'indiqué à l'étape 4.

Vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), un organisme indépendant qui offre des services gratuits de règlement des différends pour les plaintes non résolues en assurance de dommages.

Le processus du SCAD comprend la conciliation informelle, la médiation et, au besoin, l'arbitrage par un agent principal donnant lieu à des recommandations non exécutoires. Le SCAD exigera une copie de la lettre de position finale de Trisura avant d'ouvrir un dossier.

Coordonnées du SCAD :
Service de conciliation en assurance de dommages
4711 rue Yonge, 10e étage
Toronto (Ontario) M2N 6K8
Téléphone : Sans frais : (877) 225-0446
Télécopieur : (416) 299-4261
Courriel : info@scadcanada.org
Site Web : français www.scadcanada.org ; anglais www.giocanada.org

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Le présent Processus est publié sur le site Web de Trisura et est disponible en anglais et en français sur demande.

Le présent Processus est également déposé auprès de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

L'ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale en matière de conformité aux lois fédérales sur la protection des consommateurs. 

Pour obtenir des renseignements sur vos droits ou sur le processus de traitement des plaintes de Trisura, vous pouvez communiquer avec l'ACFC :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
Téléphone : Sans frais, français (866) 461-2232 ;
Sans frais, anglais (866) 461-3222;
Courriel : conformite@acfc.gc.ca
Site Web : www.acfc.gc.ca

Si vous êtes en Colombie-Britannique ou en Alberta et avez une plainte relative à l'assurance de garantie des maisons, les mécanismes de règlement des différends suivants sont prévus par la loi et mis à votre disposition.

Ces mécanismes sont gérés indépendamment du processus de traitement des plaintes décrit ci-dessus. Pour entamer l'un ou l'autre de ces mécanismes, veuillez envoyer une demande écrite à homewarrantyclaims@trisura.com.

Colombie-Britannique
Si votre maison a été construite avec un permis de construction demandé le 1er juillet 1999 ou après cette date, vous pouvez envoyer une demande écrite à Trisura pour demander la médiation d'un différend relatif à l'assurance de garantie des maisons.

Alberta
Si vous avez un différend non résolu concernant des défauts, des réparations ou le montant de la perte ou des dommages, vous pouvez demander le Processus de règlement des différends en soumettant d'abord un formulaire de déclaration de sinistre (disponible auprès de votre représentant aux réclamations) puis en fournissant une demande écrite pour le Processus de règlement des différends.